적을 만들지 않는 대화법 (TONGUE FU!, 텅후)- 샘 혼

직장에서 동료와 마찰이 있을 때마다 찾게 되는 책이다. Communication이 일상이 되어 버린 내 직장 생활을 위해 이번에 텅후 스킬을 제대로 배워 보고자 정리를 좀 해본다.

가장 큰 맥락은 상대의 이야기를 잘 듣고, 때로는 침묵할 줄 알아야 하며, 대안과 해결책에 집중하고, 상대에게 질문을 던져 적극적으로 끌어들이고, 당당하고 긍정적인 자세를 취하는 것이다. 

 

키워드는 "공감(귀 기울이기)-침묵-해결책-질문-긍정" 이렇게 되는 건가?

정리를 하고 보니 사실은 특별할 것이 없는 기술들이다. 문제는 얼마나 잘 실생활에 적용을 해 내느냐겠지.

 

하지만 순간적으로 마주하게 되는 일상의 논쟁 상황에서 아래 기술들을 천천히 떠올려보는건 쉽지 않을 것 같다.

그래서 내가 생각한 키워드 (Listen, Silent, Solution, Question, Positive)에 집중해 보기로 했다.

생각했던 것보다 더 복잡한 상황이라면 "생각해보고 다시 얘기하자"로 시간을 번 다음, 다시 한번 텅후 기술들을 읽어보고 어떻게 대처하면 좋을지 진지하게 고민해야겠다.

 

 

1부. 우아하게 이기는법

• 분노를 가라앉히고, 왜 이렇게 까다롭게 구는지를 생각하고,
• 협상을 하여 내 기분이 나빠지고, 승자없는 싸움에 휘말리는 상황을 방지한다.
• 상대가 교묘하게 이용하려고 하면 단호하게 말하자.
• 힘에 맞서지 말고, 그 힘을 이용하며,
• 필요한 순간 침묵할 줄 알아야 하며,
• 상대의 긴 침묵에 흔들리지 말고 같이 입을 다물자.
• 긍정적인 표현을 사용하고,
• 뭐라고 해야할지 모르는 상황에는 "그게 무슨 뜻이지요?"라는 질문을 통해 분노를 지연하고 사태 파악을 한다.
• 잘못이 아닌 해결책에 집중한다.
• 우아하게 논쟁에서 벗어나기 위해서는 말싸움을 피하고,
• 우리라는 말을 사용하고 원하는 결과를 얻기 위해 방법을 강구한다. 

 

힘에 맞서지 말라. 그 힘을 이용하라
- 버크민스터 풀러

위트는 우리를 지켜주는 울타리다
- 마크 반 도렌

나중에 되삼키려 애쓰지 말고 그 순간 꿀꺽 말을 먹어버려라
- 프랭클린 루즈벨트

침묵은 충직한 자의 좋은 친구
- 공자

분노의 가장 좋은 치료제는 지연이다.
- 세네카

인생의 행복은 싸움을 하는 것이 아니라 싸움을 피하는데 있다. 멋진 퇴각은 그 자체가 곧 승리이다.
- 노먼 빈센트

 

 

2부. 하지 말아야 할 말, 해야 할 말

• 하지만(적대감) --> 그리고 (공감)
• 이렇게 했어야지(잘못에 초점) --> 앞으로는 이렇게 해볼까?(교훈에 초점)
• 명령 --> 부탁
• ~때문에 할 수 없다(할 수 없는 일에 집중) --> ~하기만 하면 할 수 있다.(할 수 있는 일에 집중)
• 어떤 문제가 있나요? --> 무엇을 도와 드릴까요?
• 극단적인 표현 --> 질문
• 모든 것은 해석에 달려있다 (사건- 반응 - 정말 그런가? - 적합한 감정)

인생은 생각하는 대로 흘러간다 
- 마르쿠스 아우렐리우스

살아오면서 수많은 재난에 시달다. 그런데 그 대부분은 일어나지도 않은 재난이었다.
- 마크 트웨인

본래부터 좋거나, 나쁜 일은 없다. 생각이 그렇게 만들 뿐이다.
- 세익스피어

그 경험을 소중하게 생각한다면 그 어떤 잘못도 시간 낭비는 아니다.
- 오귀스트 로댕

 

3부. 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술

 

• 전투를 선택하기 위해 지금이 괜찮은 시점인지 판단.
• 최후통첩을 하기 전에 따져볼 6가지 (사소한 일인가? 지속적인 일인가?, 전후 상황은? 의도적인가? 변화 가능성이 있는가? 단기적 승리가 장기적 손실을 불러오지는 않을까?)
• 당신과 상대의 권리를 동시에 지키는법: 균형을 맞춰라.
• 관계를 망치지 않고 부탁을 거절하는 기술 (잠깐 생각할 시간이 필요하다고 말하기, 아니야와 그래를 동시에 말하기, 아니야라고 말하고 대안 제시하기)
• 가장 중요한 것을 따르라 : 중시하는 것이 없다면 하잘겂없는 데 넘어가고 만다.
• 요령있게 말을 끊 기술 : 양쪽의 요구가 균형을 이루었는지 확인하고 이름을 부르며 지금까지 대화 요약하며 과거의 일로 정리하면서 다정하게 마무리 하기
• 마음 상하지 않게 대화를 거절하는 법 : 목적을 파악, 중요도를 판단하고 인정, 하던 일에 대해 설명, 다른 일정을 제안하고 정중하게 마무리
• 단숨에 자신감을 되찾는 비결 : 5초, 당당한 자세 취하기 (고개 들고!, 어깨 펴고!)
• 원하는 상황을 그려보라 ( 성공한 경험을 떠올리고, 실제와 유사하게 재현하면서 긍정적인 표현을 사용하며 반복 연습)
• 두려움을 다스리는 것이 먼저다.
• 설득의 다섯 가지 원칙 :
  1.   긍정적인 기대를 가지고 접근,
  2.   반대를 예상하고 준비
  3.   요점에 번호를 붙여 정리
  4.   상대의 언어로

•  상대에게 동기를 부여하라 - 질문을 던지고 상대를 적극적으로 끌어들이기
• 상대의 거절을 뒤집는 3R : Retreat(퇴각), Reevaluate(재평가), Reapproach(재시도) : 질문, 성공담은 논리적 좌뇌에서 감정적 우뇌로 옮겨가게 만든다.
• 어떤 언어적 공격이든 이겨낼 수 있다. : 심술꾼을 상대할 때는 너/당신이라는 주체를 분명히 밝혀 자기 행동에 답하도록 만들어야 한다.
• 주도권을 내주지 않는 것이 중요하다. : 정면 대결 전에 전투를 선택할지 고민, 상대를 주체로 책임 소재 명확히, 이제부터 어떻게 했으면 좋겠는지 강조.

힌계를 역설하다 보면 어느덧 그것은 자기 한계가 된다.
- 리처드 바크 

늘 내 바깥에서 힘과 자신감을 찾았지만, 그건 언제나 내 안에 있었다.
- 안나 프로이트

모두가 세상의 변화를 꿈꾼다. 하지만 자신의 변화를 생각하는 이는 아무도 없다.
- 레프 톨스토이

 우리는 스스로 행운을 만들고서 이를 운명이라 부른다 
- 벤저민 디즈레일리

4부. 사람을 얻는 대화법

• 사람들은 당신의 귀를 원한다(리더십은 잘 듣는 이다. : Look, Lift, Lean)
• 놀림을 피할 수 없다면 한패가 되어라
• 무례한 사람은 어디에나 있다: 화제를 돌리거나, 웃음의 힘을 이용, 공격적인 질문.
• 유머가 우리를 구원한다.
• 그 말이 옳습니다.(Agree, Apologize, Act)
• 최소한 상내의 분노를 인정해주어라
• 합리적인 규칙이 중요하다. (남의 의견 존중, 낮은 목소리 유지, 미래에 초점 맞추기)
• 말싸움을 말려야 할 때 필요한 것 : 기록, 싸우면서 내뱉었던 말 확인, 같은 말을 반복하지 못하도록 함.
• 닫힌 마음이 가장 끔찍한 감옥이다. - 귀를 귀울이자.
• 딱지를 떼고 기회를 주어라.
• 대안을 주고 고르게 하라.
• 통제력을 공유하면 만족감이 커진다.
• 긍정적인 기를 내보내기로 결정 : 피그말리온 효과 (주는대로 받는다) :
• 일이 안 풀릴 때 : 나만의 철학을 가지고 긍정적으로 생각한다. 고난을 삶의 일부로 일시적인 일로 여기고, 다른 측면을 본다.
• 실패를 잊고 새롭게 시작
• 당신이 옳다는 마음을 넘어서라

 

끝없는 친절이 악의를 이긴다 
- 키케로

대부분의 사람들은 문제를 해결하기보다는 문제 주위를 어슬렁거리는 데 더 많은 시간과 에너지를 쓴다 
- 헨리 포드

 아무도 조언을 바라지 않는다. 사실을 확인하고 싶을 뿐이다 
- 존 스타인백

삶을 슬퍼하기보다는 웃어버리는 편이 인간에게 더 어울린다.
- 세네카

  남의 삶에 햇살을 비추는 사람은 스스로도 햇살을 받기 마련이다 
- 제임스 매튜 배리 

  토론이 지식의 교환이라면 말싸움은 감정의 교환이다 
- 로버트 퀼런

  거친 행동은 약한 사람이 강한 사람을 흉내 내는 것에 불과하다.
- 에릭 호퍼

사람들은 그저 편견을 곱씹으면서 자신이 생각하고 있다고 여긴다 
- 윌리엄 제임

 더 많이 판단할수록 더 적게 사랑하게 된다 
- 발자크

남의 손을 빌리지 않고 스스로 찾아낸 이유에 대해 사람들은 더 큰 확신을 가진다.
- 볼레즈 파스칼

우리가 가진 최고의 자유는 자신의 태도를 선택할 수 있는 자유이다.
- 빅터 프랭클

 살아야 할 이유를 가진 사람이면 어떤 시련도 이겨낸다.
- 니체